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保险销售人员行为规范的四大支柱

  • 时间:2015-08-11 09:40:23
  • 来源:国联金融

市场行为风险与治理结构风险、偿付能力风险并称为保险行业的三大风险。在实践中,保险销售人员与客户接触最为频繁,关系最为密切,其销售行为规范与否,是否符合现行法律法规、监管规定、行业自律准则以及通行道德规范,不仅关系客户的切身利益保护,而且关系到保险公司核心权益和社会形象,甚至关乎保险行业是否能够健康稳健发展。因此,保险营销员销售行为一直是监管部门关注的重点,并出台系列规定予以规范。基于保险销售特点和相关规定的内容,我们认为,保险营销员销售行为规范可表现为以下四大支柱。

一、全面准确的信息披露

这里所谓的信息应包括保险公司信息、保险营销员身份、保险产品和服务信息等。

关于保险公司信息。在银行保险业务实践中,有些销售人员为提高客户信任度,有意无意地将保险产品曲解为银行产品,将经营主体误导为银行。为此,2011年颁布《商业银行代理保险业务监管指引》明确要求,销售人员不得进行误导销售或者错误销售,在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混同。2009颁布《人身保险投保提示工作要求》规定,如果投保人在银行等兼业代理机构购买保险,应提醒投保人注意该产品属于保险产品,经营主体是保险公司。

关于保险销售人员身份信息。《人身保险业务基本服务规定》规定,保险销售从业人员通过面对面地方式销售产品的,应当出示工作证或者展业证等证件。2013年颁布的《人身保险电话销售业务管理办法》规定:保险公司电话销售用语,应该包括电话销售人员的工号、所属保险公司或者代理机构名称。2013年颁布的《保险销售从业人员监管办法》规定,保险销售从业人员应当在保险公司、保险代理机构的授权范围内从事保险销售。

关于产品和服务信息。《人身保险投保提示工作要求》专章对条款重点内容提示的要求进行规定。2014年颁布的《关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知》规定,商业银行应向投保人提供完整的合同材料,包括投保提示、投保单、保险单等,对合同材料不得进行删减或者截取内容。

二、真实需求基础上的销售

真实需求基础上的销售建立在引导而非推销、发现事实两个原则基础上。在实践中,有些销售人员出于自身利益(如佣金高)考虑,不去深入研究客户真实需求,相反,强制性的向客户推销并非客户最为需要的产品,并最终损害保险客户利益。《人身保险投保提示工作要求》规定,在介绍公司产品时,销售人员应询问客户的保险需求,已购买保险产品的相关信息,以及投保人的经济情况,并根据客户的背景、需求、现有的保障程度、经济承受能力等情况推荐合适产品。2009年颁布的《保险从业人员行为准则》规定,保险销售人员应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品。《商业银行代理保险业务监管指引》明确提出,将合适产品通过合适的人员销售给合适的客户。

三、 完整的文件记录

从法律角度上看,销售人员与客户每次接触(包括电话、函件等)都是一个商务合同谈判过程。因此,每次接触所形成各类文件相关记录都应是完整的,有案可查的,符合法定要求的,如此才能有效的保护合同双方利益。《保险从业人员行为准则》规定,销售人员应确保所有文件的有效性和准确性,不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。《人身保险投保提示工作要求》则对投保人在填写投保单等文件过程,销售人员需要承担的责任进行明确规定,包括:销售人员应确保投保人完整填写投保单,阅读并知晓保险合同内容,并亲笔签名;销售人员不得代替投保人填写投保资料,不得诱导投保人在空白或未填妥的投保单上签字等。《人身保险业务基本服务规定》规定,保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。

四、良好的后继服务

与其他产品销售不同,人身保险不是一锤子买卖,合同有效期限长,有的几年,有的甚至几十年。因此,良好后继服务显得尤为重要。实践中,优秀的销售人员首先一位优秀的保险服务人员,否则是无法与客户保持长期良好关系的。现行相关规定中,并没有对保险销售人员本身服务行为有强制性要求,更多是以保险公司规定义务形式出现,例如,为改变保险行业存在赔、惜赔等现象,新保险法第22—25条对保险理赔程序和时效进行规定,并规定更为严格的法律责任。《保险从业人员行为准则》规定,相关人员应客观、公正、及时理赔,不得拖赔、惜赔;应迅速回应客户咨询,及时提供服务,不得推诿懈怠。2010年颁布的《人身意外伤害保险业务经营标准》规定:各保险公司可以根据各产品特点设置不同的查询内容和查询界面,但至少应当提供下列信息:保险产品名称、保单号码、保险费、保险金额、保险期间、销售单位。